Au tout début de ce siècle, après avoir connu ses premiers balbutiements et… ses premières désillusions (souvenez-vous du WAP !), l’internet mobile est cette fois devenu réalité. Smartphone et autres appareils intelligents sont aujourd’hui mûrs pour permettre un accès à l’Internet partout et à chaque instant.

Alors que les approches de vente multicanal se multiplient, le mobile est appelé à jouer un rôle grandissant dans la stratégie des entreprises de distribution. Au même titre d’ailleurs que les tablettes et bientôt les télévisions dites intelligentes (Smart TV).

Le consommateur lui-même ne s’y trompe pas. Il est aujourd’hui friand de services accessibles à partir de son téléphone mobile : recherche d’un produit, d’un service ou d’une offre spéciale proche de l’endroit où il se trouve (géolocalisation), accès à de l’information complémentaire sur un produit dans un point de vente en scannant un code barre associé au produit (QR code), ou simplement en pointant son téléphone vers le produit désiré (réalité augmentée). Mais aussi le paiement de son parking avec un simple SMS ou la consultation du statut de sa commande ou de l’heure de sa livraison. Et last but not least, la prise de commande en ligne de produits ou de services directement à partir de son smartphone ! Prometteur n’est-ce pas ?

Mais la mise en place d’une stratégie mobile exige cependant de prendre en compte une série de préoccupations :

Le consommateur n’interagit pas avec son smartphone dans le même contexte qu’avec un PC traditionnel. L’interaction est caractérisée par des sessions courtes, généralement motivées par la satisfaction immédiate et rapide de sa demande, partout et à tout moment. Contraintes : ce comportement d’impulsion et d’immédiateté doit être soutenu par un écran plus petit, une interaction tactile et des performances souvent limitées par la lenteur de la connexion avec les services en ligne.
De plus, s’il y a bien un point qui fait débat aujourd’hui c’est le choix de la stratégie technique à adopter : application native, téléchargée et installée localement sur le smartphone à partir d’une plateforme de téléchargement d’applications (gratuites ou payantes) ou site mobile accessible à partir du navigateur web embarqué sur votre téléphone. Chaque approche a bien entendu ses avantages et ses inconvénients : une stratégie d’applications natives implique notamment des coûts liés au portage des applications sur les différents systèmes d’exploitation mobiles (iOS, Android…) mais en permettant de tirer un maximum parti des fonctionnalités embarquées de chaque type de smartphone (géolocalisation…). Alors qu’un site web mobile est par définition multi-plateforme car accessible quelque soit le système d’exploitation de l’appareil et a l’avantage de se limiter donc à un développement unique : le site web mobile.
Au-delà de l’effet de mode (et souvent de prestige ?) lié à la mise à disposition de son application dans un des ces ‘stores’ (App Store ou autre Android Market) la réalité économique et le Dieu ROI finiront par trancher ce dilemme. Une application hybride (une application ‘emballage’ native intégrant l’accès à un site web mobile) ne serait-elle pas dans bien des cas la voie de la raison ? La partie native en tant qu’introduction marketing (images, vidéos, animations…) et la partie web pour les aspects transactionnels ?

S’il est bien sûr trop tôt pour tirer des plans sur la commette, il n’en reste pas moins que face aux nouveaux outils de communication interactifs proposés aujourd’hui, les relations avec les consommateurs et entre les consommateurs s’en trouvent profondément bouleversées ! Les commerçants se doivent d’en tenir compte…

About Marc

E-commerce consultant and Managing Partner at Uniway